پاورپوینت درباره کیفیت - دانلود فایل

دانلود فایل در این پاورپوینت به موضوع کیفیت پرداخته شده است.

دانلود فایل پاورپوینت درباره کیفیت لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : .ppt ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد اسلاید : 40 اسلاید
قسمتی از متن .ppt :
کیفیت

ابعاد كيفيت سروكوال(1985)

قابليت اطمينان (Reliability )
- پاسخ گويي (Responsivness )

- صلاحيت (Competence )
- دسترسي ( Access )
- ادب و نزاكت (Courtesy )
- ارتباطات (Communications )
- اعتبار (Credibilility )
- امنيت ( Security )
- درك و شناخت مشتري (Knowing the customer )
- ظاهر فيزيكي (Tangible

5 بعد اصلاح شده سروكوال(1988)

ظاهر فيزيكي (Tangible ) : همه آنچه كه ابعاد تصويري را فراهم ميكند .
ظاهر كاركنان , ساختمان اداره , تجهيزات و لوازم كار

قابليت اطمينان (Reliability ): توانائي اجراي خدمات وعده داده شده . كامل و قابل اعتماد , وفاي به عهد و سرعت در عمليات

پاسخگويي (Responsivness ): تمايل به در خدمت مشتري بودن , خدمات سريع و مطمئن و سرعت پاسخگويي

تضمين (Assurance ): پاسخگويي مشفقانه به مشتريان , شايستگي و توانائي كاركنان براي ايجاد حس اعتماد و اطمينان در مشتريان

همدلي (Empathy): احترام به شخصيت مشتريان , درك مشتريان و انتظارات ايشان.

كيفيت چيست ؟

ويژگيهايي كه رافع نيازها باشد( QS-9000)

همخواني با مشخصات ( كرازبي – 1980s)

مناسب براي استفاده و كاربرد( جوران – 1988)

مطابقت با مشخصات با حداقل هزينه ( فيگنبام-1991)

كيفيت الزامي, كيفيت داراي جذابيت ( كانو – 1984)

درجه عالي ( Degree of Excellence)(گاروين-1984)

- ميزان درجه تطبيق با استاندارد ( كلاسيكها )

بطور كلي

- ميزان تطبيق با نياز مشتري ( مدرن )

فهرست مطالب و اسلایدها

ابعاد كيفيت سروكوال(1985)

5 بعد اصلاح شده سروكوال(1988)

كيفيت چيست ؟

درجه عالي ( Degree of Excellence)(گاروين-1984)

نمودار چرخه دمنيگ

تاريخچه كيفيت

خدمات

تفاوت كيفيت خدمات و كيفيت كالا

ابعاد مشترك

الگوهاي تعالي سازماني

الگوي امريكائي مالكوم بالدريج ( 1987)

الگوي اروپائي EFQM(1991)

(European Foundation for Quality Management)

الگوي EFQM

انتظارات مشتريان

دامنه قابل پذيرش انتظارات مشتري

عوامل موثر بر انتظارات مشتري

رضايت مشتري - مدل كانو

رضايت مشتري و پيامدهاي آن

رابطه رضايت و رفتار مشتري

الگوي كيفيت خدمات

الگوي كيفيت تحويلي / ادراكي

كيفيت خدمات تحويلي و درك شده

الگوي مديريت انتظار

چگونه مي توان بر انتظارات مشتريان تاثير گذاشت ؟

بطور خلاصه مدير شركت بايد:

نقد و حمايت از نظريه سروكوال

ماموريت

) ماموريت (2)MISSION

سياستها

اهداف خرد TARGETS

پاورپوینت درباره کیفیت

کیفیت

مقاله